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Feedbacks e a construção coletiva da plataforma

Foto de AF Rodrigues

No começo da tarde do dia 6 de novembro de 2012, Letícia Barbosa apoiou o projeto para a gravação do DVD da banda Forfun, campanha bem-sucedida no mês seguinte. Perdida no meio do texto de descrição do projeto estava a previsão de que a recompensa seria entregue em março de 2013. Em 15 de abril, “desesperada” sem informações da banda sobre o envio das contrapartidas, ela foi até o fórum de feedback do Catarse e fez uma sugestão:

Sugiro que, ao oferecer recompensas, nos deem ideia aproximada de quando ela irá chegar”.

Ao percebermos que a aflição da Letícia poderia acometer outros usuários da plataforma, priorizamos sua sugestão e em 60 dias alteramos a página de criação de projeto para obrigar o realizador a estimar a entrega de cada uma das recompensas.

Esse processo mostra muito de como desenvolvemos o Catarse, ao trabalhar sempre  com o mínimo e a partir da interação dos usuários com a plataforma, criar funcionalidades que de fato serão usadas e agregam valor à experiência. Longe de uma receita para essa construção coletiva estamos experimentando maneiras de permitir que os milhares de usuários que interagem diariamente com o Catarse possam influenciar seus rumos.

O fórum de feedbacks é um dos principais canais criados para isso. O princípio é que todos os usuários possam sugerir ideias publicamente para que qualquer um comente e vote para aumentar a relevância daquela sugestão.

Ao longo de três anos, recebemos 208 feedbacks. Todos vindos da interação de 1.228 pessoas, que geraram 2.351 votos e mais de 380 comentários. Quando recebemos um feedback, temos um prazo interno máximo para fornecer uma primeira resposta e posicionar o usuário sobre a sugestão que ele forneceu. O fórum permite os seguintes status: Rejeitado, Sob revisão, Planejado, Iniciado e Completo.

Assim, 90 feedbacks passaram pelo ciclo completo, ou seja, deixaram de ser uma simples ideia para serem implementado como funcionalidades para todos os usuários da plataforma.

Através dessas sugestões, muitas melhorias foram realizadas:

Ainda assim, há muito o que melhorar. O tempo entre o recebimento de um feedback e a implementação está longe do ideal. Em média, as sugestões demoraram 245 dias para irem ao ar. Além disso, ainda existem 56 feedbacks que estão Sob Revisão e até foram priorizados em nossa tomada de decisão, sendo que um deles é o mais votado de toda nossa história com 370 votos: criar opção de apoio através outros serviços, e não só com dinheiro.

Isso demonstra que ainda temos que refinar o processo e realizar muitas melhorias na própria plataforma e na maneira como desenvolvemos o produto a fim de permitir ciclos mais ágeis de iteração.

Uma proposta de como fazer isso é, em cada sprint de desenvolvimento, termos pelo menos uma história que venha diretamente do fórum, sempre com um mínimo para testar hipóteses levantadas, iniciando assim um novo ciclo de interação com os usuários com dados mais concretos e um menor tempo de entrega.

Seria muito bom se vocês compartilhassem através dos comentários abaixo boas práticas e ideias sobre como criar uma plataforma ainda mais coletiva baseada em feedbacks dos usuários.

E claro, para interagir conosco basta entrar no nosso fórum, votar nas ideias existentes ou então sugerir algo que acredita ser fundamental para melhorar a sua própria experiência ao utilizar o Catarse.

 Os dados dessa análise foram extraídos 01/02/2013 e estão abertos para a consulta.