Um dos principais problemas enfrentados em serviços de pagamento recorrente é a perda de assinantes. Independente se é um financiamento coletivo para uma iniciativa local ou um serviço gigantesco e global como a Netflix, esse é um ponto de atenção que tem que ser tratado com cuidado, desde o início do projeto, para garantir que o crescimento da base de assinantes seja equilibrado e sustentável.
Desde o lançamento do Catarse Assinaturas estamos trabalhando para construir um sistema eficiente de resgate de inadimplentes. As funcionalidades que procuram solucionar esse problema estão evoluindo e já estamos começando a ver resultados. Hoje vim contar sobre duas dessas novidades, entregues recentemente:1. Segunda via automática de boleto bancário
Até semana passada, sempre que um assinante perdia o prazo de um boleto bancário, sua assinatura virava inativa e o Catarse enviava um email convidando-o a reativar sua assinatura. Porém, esse sistema tinha dois problemas: primeiro, o peso simbólico de chamar uma assinatura de inativa e, segundo, o fato de que para reativar uma assinatura era preciso passar por todo o fluxo de pagamento novamente.Agora, já não é mais assim: quando um assinante perde o prazo de pagamento do boleto bancário, sua assinatura se mantém ativa e o Catarse envia automaticamente por e-mail uma segunda via do boleto bancário (a um clique de distância - só imprimir e pagar, nada de passar pelo fluxo de pagamento de novo :P). Caso ele perca o pagamento dessa segunda via de boleto bancário, a assinatura ainda vai se manter ativa e vamos enviar novamente uma via do boleto por email. Caso ele perca o prazo novamente, aí sim nós consideramos que esse é um assinante perdido, e sua assinatura vira para o estado inativo.2. Email de lembrança de vencimento de boleto
Recentemente, nós aumentamos o prazo de vencimento do boleto para 4 dias. Em um movimento de reduzir ainda mais a inadimplência, implementamos semana passada uma funcionalidade: um email enviado na véspera do vencimento do boleto bancário para os assinantes, lembrando-os de pagar o boleto. Antes, a gente enviava o boleto no momento do pagamento e depois não fazia mais nenhum lembrete sobre isso. É uma funcionalidade leve, mas achei que valia contar para vocês.OK, mas o que mais pode ser feito para evitar essa evasão de assinantes em meu projeto?
Nós temos acompanhado de perto a taxa de perda de assinantes (Churn, em inglês) semana a semana, desde que lançamos o Catarse Assinaturas. Estamos empenhados em reduzir a perda involuntária (ou seja, aquela perda que é causada principalmente por falhas de pagamento, onde o Catarse pode atuar pró-ativamente para resolver), porém nunca vamos conseguir resolver todo o problema da perda, pois sempre vão existir assinantes que decidiram parar de assinar voluntariamente. Isso é natural e faz parte do processo.Não encontramos dados específicos sobre perda de assinantes em plataformas de financiamento coletivo recorrente, mas o estudo mais próximo que achamos, e que nos guia em nossa busca por um sistema mais eficiente de resgate de inadimplentes, aponta para uma perda mensal que varia entre 3.16% e 8.97% em setores similares aos dos projetos do Catarse. Nossos índices de perda mensal já estão no meio dessa referência (por volta de 5%). O mais importante, estamos em tendência de queda, como você ver no gráfico abaixo, de Dezembro/17 a Maio/18 (em azul o índice de perda de pagamentos em cartão; em vermelho o índice de boletos e em laranja o índice geral consolidado)
Opa, a conversa ficou um pouco técnica demais. Mas a ideia geral aqui é reafirmar que, se você tem um projeto no Catarse Assinaturas, pode confiar pois estamos trabalhando para melhorar a sua experiência e garantir que seu projeto continue crescendo sustentavelmente (em breve vamos começar a atacar soluções para o cartão de crédito também!)Dito isto, o que mais pode ser feito para evitar a evasão de assinantes? Bem, além de manter a qualidade de seu trabalho e um ritmo de entrega e comunicação com sua base de apoiadores, nós super recomendamos que você sempre procure entrar em contato com seus assinantes inativos para entender o que aconteceu, se eles precisam de ajuda, se estão vendo valor no dinheiro que eles estão contribuindo todo mês. Desses papos, podem aparecer sugestões, críticas e opiniões bem interessantes para que você possa melhorar constantemente as entregas de sua campanha, além de contribuir para que esses assinantes voltem a contribuir com sua campanha. No fim das contas, é a soma dos nossos esforços de melhoria do sistema com o seu toque pessoal de comunicação que irá garantir as menores perdas. E mais: Tabela de crescimento mensal de Receita e Assinantes
Além dessas funcionalidades listadas acima, também entregamos um dos pedidos que mais tinham surgido desde o nosso lançamento: uma forma fácil de visualizar como a campanha está crescendo em número de assinantes e em receita mensal ao longo do tempo. Já tínhamos entregue alguns gráficos de métricas no mês passado, e agora somamos a esse pacote de visualizações uma tabela com o progresso mensal de assinantes e receita mensal, separados por meios de pagamento, como você pode ver abaixo:
